洞察
为什么组织总是看不到员工真正的天赋
两个人打扫同一楼层、同一班次、相同薪酬的医院病房。当一组组织心理学家采访他们时，他们发现了一些意料之外的事情。第一位清洁工将她的工作描述为常规事务——拖地、倒垃圾、补充耗材。技能要求低，意义感低。第二位清洁工则将她的工作描述为高度熟练的技术活。她根据病人的康复时间表来安排清洁时间。她会为那些情绪低落的病人重新摆放房间里的艺术品。她与迷失方向的访客聊天，帮他们指路。她注意到医护人员没有注意到的细节——一个好几天没有访客的病人，一个看起来比病床上面容更疲惫的家属。相同的职位头衔。相同的薪酬等级。纸面上相同的任务清单。却带来了截然不同的贡献。
工作重塑
领导这项研究的耶鲁大学组织心理学家艾米·雷斯涅夫斯基（Amy Wrzesniewski）将其称之为“工作重塑”——人们悄悄重塑自己的角色，使其与自身能力、价值观和使命感相契合的方式。她在各处都发现了这种现象。不仅在医院。在办公室、工厂、餐厅。只要有人类工作的地方，总有一部分人在贡献着远远超出其岗位职责想象的价值。这项研究真正让我挥之不去的，不是重塑本身。而是组织对此一无所知。没有人问过。没有人注意到其中的差异。管理系统看不到它，因为它压根没有被设计成能看见这一切。两位清洁工都接受相同的指标评估——每班清洁的房间数、物资成本、出勤率。按这些标准衡量，第二位清洁工实际上可能显得效率更低。
这种盲区竟然如此普遍
TalentLMS 在 2026 年的一项研究调查了各行各业的数百名员工和管理者。90% 的管理者表示他们对直属下属的技能有很好的了解。只有 69% 的员工表示赞同。近半数的员工表示 their 能力未得到充分利用。或许最令人震惊的是，50% 的公司经常在外部招聘那些内部本已具备的技能。组织一方面在感叹人才短缺，一方面又坐在自己看不见的人才宝库上。我认为这是 AI 时代的核心挑战之一，而且这并不是大多数人预料到的挑战。普遍的说法是 AI 将取代人类的能力。但更深层次的问题可能是，组织压根从一开始就没学会如何去发现人类的能力。我们建立系统来衡量产出——生产的部件、解决的工单、产生的收入、记录的工时。这些系统在追踪执行力方面表现卓越。但它们对贡献却几乎完全视而不见。重新摆放艺术品的清洁工不会出现在任何仪表盘上。非正式指导 3 名初级开发人员的工程师不会显示在冲刺速度中。注意到某个能节省数百万美元的产品规律的客服人员，却没有渠道将其反馈上来。AI 无法解决这个问题。AI 擅长优化组织已经在衡量的事情。它无法揭示组织从未想过去寻找的东西。
Contribution OS
这需要截然不同的方法。它需要我一直在呼吁的 Contribution OS ——一个组织操作系统，其设计不仅是为了引导人类的努力，更是为了发现人类的潜能。这里的潜能不是指“人们还能生产多少”。而是指“除了我们从未问过的事情之外，人们还看到了什么、知道了什么、想到了什么、注意到了什么？”那位根据病人康复情况安排工作的医院清洁工并不需要绩效改进计划。她需要的是有人注意到她已经默默成为了护理团队的一部分。我不知道有多少组织里挤满了这样的人——做着系统看不到的工作，解决着没有人分配的问题，以任何仪表盘都无法捕捉的方式做出贡献。人才短缺可能根本不是我们想象的那样。它可能是一个“看见”的问题。