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Por qué dejamos de decir «No lo sé»
Hay una frase que ha dejado de aparecer silenciosamente en las reuniones. «No lo sé». No la versión performativa, dicha de todos modos antes de que llegue una respuesta. La de verdad. La pausa en la que alguien admite que la pregunta es más difícil de lo que la sala suponía, y el grupo tiene que ir más despacio. Llevo intentando entender por qué desapareció, y creo que la respuesta es más interesante que la cultura corporativa de la autoconfianza.
En un conjunto de cinco experimentos publicados este año (N = 3,132, cuatro de ellos prerregistrados), los investigadores plantearon a los participantes preguntas difíciles y siempre les permitieron negarse a responder. Las preguntas se diseñaron de forma que el asesoramiento de la IA disponible fuera erróneo —lo que separa el uso de la IA de su precisión—.
El simple hecho de tener acceso a un asistente
El simple hecho de tener acceso a un asistente eliminó prácticamente la disposición de los participantes a suspender el juicio. Respondieron a muchas más preguntas y acertaron aproximadamente un tercio de las veces. Su confianza se duplicó a grandes rasgos. Vuelve a leerlo, porque el hallazgo llamativo no es la tasa de error. Es la confianza. La herramienta no solo cambió lo que la gente creía. Cambió el umbral en el que se sentían con derecho a creer en algo.
Un segundo estudio señala el mecanismo desde otro ángulo. En un entorno competitivo de preguntas y respuestas, los expertos humanos que trabajaban con agentes de IA tomaron mejores decisiones en general que cualquiera de los dos por separado, pero sus errores fueron sistemáticos. La falta de dependencia fue mayor —aproximadamente en el 61 por ciento de las ocasiones— precisamente cuando la sugerencia de la IA coincidía con la propia respuesta errónea inicial del humano, ya que el acuerdo se trataba como confirmación.
Así que la máquina que se supone que iba a ampliar nuestro radio epistémico está, en la práctica, estrechándolo a menudo: no por mentir, sino por ser fluida, inmediata y complaciente.
Quiero ir con cuidado aquí. Esto no es un argumento de que la IA vuelve estúpida a la gente. En ambos estudios, la colaboración superó al individuo. Y en el primero, cuando se premiaba la precisión y se penalizaba el error, la gente buscaba menos consejo, lo seguía menos y admitía la incertidumbre con más frecuencia.
Los incentivos movieron el comportamiento
Los incentivos movieron el comportamiento. Eso importa muchísimo, porque los incentivos son la única variable que las organizaciones controlan realmente. Lo que me lleva a la parte que no me deja dormir. La mayoría de las organizaciones se han pasado décadas penalizando la incertidumbre. No oficialmente —ninguna norma lo dice—, sino en la pequeña economía de las reuniones: a quién interrumpen, cuyo pronóstico se recuerda, cuyo «déjame pensarlo» se interpreta como falta de preparación. Construimos entornos en los que no saber era caro. Luego le dimos a todo el mundo un dispositivo que hace que no saber sea totalmente evitable.
La fluidez se ha vuelto abundante
El resultado es una organización en la que cada pregunta tiene una respuesta, que llega más rápido que la deliberación que la habría puesto a prueba. La fluidez se ha vuelto abundante. Lo que se ha vuelto escaso es la disposición a plantarse ante los compañeros y decir la frase que detiene la máquina.
Ya he argumentado antes que la IA alivia la ejecución y reubica la limitación humana. Esta es la misma afirmación a nivel de la mente individual. Cuando el coste de producir una respuesta cae a casi cero, la única fuente de calidad que queda es el juicio sobre si se debe producir una respuesta en absoluto. Ese juicio no es una habilidad. Es un permiso.
Lo que significa que la labor de liderazgo aquí no es la formación. Es la concesión de licencias. Me pregunto qué cambiaría si «No lo sé, y esto es lo que nos lo diría» se tratara como una contribución —registrada, valorada, referenciada más tarde cuando resultara ser correcta—. No como teatro de la humildad, sino como el sistema de alerta temprana más honesto de la organización. La persona que suspende el juicio está haciendo algo que ningún asistente hace actualmente: está protegiendo al grupo de una respuesta segura que nadie se ha ganado todavía.
La seguridad psicológica siempre fue un argumento económico. Se está convirtiendo en uno epistémico.