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Por qué los empleados hacen a la IA preguntas que ocultan
Una compañera me contó hace poco que le había hecho a un sistema de IA una pregunta que jamás le habría planteado a su propio equipo. No era una pregunta delicada. Era una cuestión básica: algo sobre cómo funcionaba en realidad una parte del negocio de su empresa, algo que creía que ya debería haber entendido tres años atrás. La tecleó en una ventana de chat en lugar de volverse hacia la persona sentada a dos metros y medio que se la habría respondido en una sola frase. Yo he hecho lo mismo. Sospecho que la mayoría de los que leen esto también. Solemos meter esto en el cajón de la comodidad. Creo que es otra cosa. Es una medición.
El coste sociopsicológico
Existe una larga tradición investigadora sobre por qué la gente no pregunta. Los estudios sobre la búsqueda de ayuda en el trabajo descubren que los empleados evitan preguntar a sus compañeros por dos motivos: un coste sociopsicológico —el miedo a parecer incompetentes— y uno económico: la preocupación de que la pregunta te persiga en una conversación sobre un ascenso. Los experimentos de campo en plataformas de conocimiento interno muestran que ambos costes reprimen las preguntas, y que el anonimato las elimina en parte. Cuando se oculta el nombre de quien busca, las preguntas salen a la luz.
Un estudio publicado a principios de este año en Knowledge and Process Management ofrece la versión más oscura del mismo hallazgo. Los autores bautizan un constructo que denominan supresión de conocimiento: la retención consciente de información valiosa y no solicitada debido a barreras interpersonales y socioemocionales. No se trata de acaparar; la persona no está protegiendo una ventaja. Tiene algo que vale la pena decir y decide que el riesgo interpersonal no merece la pena. Tres mecanismos lo impulsan: el miedo a la reacción del destinatario, el deseo de no herir los sentimientos de alguien y la autoprotección. La conclusión de los autores es a la que sigo volviendo: la inteligencia no se pierde por falta de tecnología o de peticiones, sino por filtros sociales mal gestionados.
El compañero más seguro que la mayoría ha tenido jamás
Ahora introduzcamos una máquina en ese sistema. La IA no juzga. No recuerda tu pregunta en el momento de la evaluación. No tiene opinión sobre ti, ni rango, ni comparte ninguna reunión contigo. Es, en un sentido estrictamente psicológico, el compañero más seguro que la mayoría de la gente ha tenido jamás. Por supuesto que le preguntamos cosas que no nos atreveríamos a preguntarnos mutuamente. El coste de preguntar ha caído a cero en un canal y se ha mantenido alto en todos los demás. Lo que significa que ahora hay algo útil a la vista. La brecha entre lo que la gente pregunta a las máquinas y lo que se preguntan entre sí es una medida aproximada de cuánto coste social impone tu organización a la curiosidad. Cada pregunta derivada a la IA que un compañero podría haber respondido mejor es una pequeña lectura en ese instrumento.
Quiero tener cuidado aquí. Preguntar a la IA suele ser simplemente la decisión correcta, y no abogo por la fricción. Lo que defiendo es que una pregunta hecha a una máquina termina donde empezó. Nadie se entera de que esto no está claro para personas competentes. Ningún proceso se soluciona. La persona que podría haber respondido jamás descubre qué aspecto tiene su experiencia vista desde fuera. La respuesta llega y la organización no aprende nada.
El coste silencioso
Ese es el coste silencioso. La IA puede informar a los individuos mientras deja a la organización exactamente tan ignorante de sí misma como estaba antes. Así que la pregunta que le plantearía a cualquier equipo directivo no es «¿cómo conseguimos que la gente use más la IA?». Se parece más a: ¿qué nos dice el hecho de que nuestra gente prefiera preguntar a una máquina sobre lo que cuesta preguntarnos a nosotros? Contribuir exige exposición. Una pregunta es el acto más pequeño posible de ignorancia visible. Si la máquina los está absorbiendo todos, no hemos resuelto el problema de la ignorancia. Lo hemos privatizado.