洞察
为什么员工宁愿问AI，也不愿问同事？
一位同事最近告诉我，她向AI系统问了一个绝对不会问自己团队的问题。这不是什么敏感问题，而是一个基础问题——关于她公司业务某一部分到底是如何运作的，她觉得三年前就该弄明白的事。她把问题打进聊天窗口，而不是转向坐在八英尺外、用一句话就能回答的那个人。我也做过同样的事。我猜读到这里的多数人也都做过。我们倾向于把这归结为便利。但我认为这是别的东西。这是一次测量。
社会心理成本
关于人们为什么不提问，有着悠久的研究传统。对职场求助的研究发现，员工避免向同事提问有两个原因：社会心理成本——害怕显得无能；以及经济成本——担心这个问题会伴随你进入升迁对话。内部知识平台上的实地实验表明，这两种成本都抑制了提问，而匿名在一定程度上消除了这些障碍。当提问者的名字被隐藏时，问题就涌现出来了。
今年早些时候发表在《Knowledge and Process Management》上的一项研究给出了同一发现的更阴暗版本。作者提出了一个名为“知识压制”的概念：由于人际和社群情感障碍，有意隐瞒有价值的、未经请求的信息。不是囤积——这个人并不是在保护某种优势。他们有话想说，但觉得人际风险不值得承担。有三种机制在驱动它：对接收者反应的恐惧、希望顾及他人感受以及自我保护。作者的结论让我久久不能平复：智慧的流失并非由于缺少技术或缺少请求，而是由于失控的社会过滤器。
多数人遇到过的最安全的同事
现在，把一台机器放入这个系统。AI不会评判你。它不会在绩效考核时记着你的问题。它对你没有看法，没有职级，也不和你开同样的会。从严格的心理学意义上讲，它是多数人遇到过的最安全的同事。我们当然会问它那些我们绝不会问彼此的问题。在一个渠道上，提问的成本降到了零，而在其他所有渠道上，成本依然很高。这意味着一件有用的事情现在显现出来了。人们向机器询问的内容与向彼此询问的内容之间的差距，大致衡量了你的组织对好奇心施加了多少社会成本。每一个本可以由同事回答得更好、却被转给AI的问题，都是这个仪器上的一个小读数。
在这里我想谨慎一点。向AI提问通常确实是正确的选择，我并不是在主张制造摩擦。我所主张的是，向机器提出的问题在起点就终结了。没有人会得知连胜任者也觉得这件事不够清晰。没有任何流程得到修复。本可以回答问题的人永远无法发现他们的专业知识从外部看是什么样的。答案传到了，而组织什么也没学到。
悄然产生的代价
这就是悄然产生的代价。AI可以让个人知情，却让组织对自身的无知程度与从前分毫不差。因此，我想向任何领导团队提出的问题不是“我们如何让大家更多地使用AI？”而是更接近于：我们的员工宁愿问机器，这一事实说明向我们提问要付出什么代价？贡献需要暴露。一个问题是可见的“不知情”所能做出的最小行为。如果机器把所有这些都吸收了，我们并没有解决无知的问题。我们只是将它私有化了。