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社員が同僚には隠してAIに質問してしまう理由
先日、ある同僚が、自分のチームには絶対に聞けないような質問をAIシステムに投げかけたと言っていた。機密性の高い質問ではない。ごく基本的なものだ。会社の事業の一部が実際にはどう動いているのか、3年前には理解しているべきだと感じていたことだった。彼女は、ほんの一言で答えてくれる、わずか8フィート離れたところに座っている人に声をかける代わりに、チャットウィンドウにそれを打ち込んだ。私自身も同じことをしたことがある。この記事を読んでいるほとんどの人がそうしたことがあるのではないかと思う。私たちはこれを単なる「便利さ」として片付けがちだが、私は別の何かだと思う。これは一種の測定なのだ。
社会的・心理的コスト
なぜ人は質問しないのかについては、長い研究の歴史がある。職場での助けを求める行動に関する研究によると、従業員が同僚への質問を避ける理由は2つある。無能に見えることへの恐れという「社会的・心理的コスト」と、その質問が昇進の話し合いに影を落とすのではないかという「経済的コスト」だ。社内ナレッジプラットフォームに関するフィールド実験では、この両方のコストが質問を抑制しており、匿名性がそれらを部分的に取り除くことが示されている。質問者の名前が隠されていれば、疑問は表に出てくるのだ。
今年はじめに『Knowledge and Process Management』誌に発表された研究は、同じ発見のより暗い側面を示している。著者たちは、これを「知識の抑制（knowledge suppression）」と名付けている。対人関係や社会的情緒的障壁を理由に、価値ある未承諾の情報を意識的に差し控える現象のことだ。それは囲い込みではない。本人が自分の優位性を守っているわけではないのだ。言うべき価値のある何かを持っているにもかかわらず、対人リスクを冒す価値がないと判断しているのである。これを引き起こすメカニズムは3つある。相手の反応に対する恐れ、相手の感情を傷つけまいとする配慮、そして自己防衛だ。著者たちの結論には、私が何度も立ち返ってしまうものがある。知性は、欠落したテクノロジーや失われたリクエストによってではなく、管理されていない社会的フィルターによって失われているというのだ。
多くの人がこれまでに経験した中で、最も安全な同僚
ここで、そのシステムの中に機械を置いてみよう。AIは判断を下さない。査定の時にあなたの質問を覚えているわけでもない。あなたに対する意見もなければ、階級もなく、あなたが出席している会議に同席することもない。心理学的な意味において、AIはほとんどの人がこれまでに経験した中で最も安全な同僚なのだ。だからこそ、私たちは互いに尋ねないようなことをAIに尋ねる。質問のコストは、あるチャンネルではゼロに下がり、他のすべてのチャンネルでは高いままだ。つまり、今や有用な何かが目に見えるようになっている。人々が機械に尋ねることと、互いに尋ねることのギャップは、あなたの組織が好奇心に対してどれだけの社会的コストを課しているかを測る大まかな尺度なのだ。同僚ならもっとうまく答えられたはずなのにAIに向けられたすべての質問は、その測定器の小さな目盛りにすぎない。
ここで慎重になっておきたい。AIに尋ねることは多くの場合、単に正しい選択であり、私は摩擦を求めているわけではない。私が主張したいのは、機械に投げかけられた質問は、始まったところで終わってしまうということだ。有能な人間にとってすら、これが不明確であるということを誰も学ばない。プロセスは改善されない。答えられたはずの人は、自分の専門知識が外部からどう見えているのかを決して知ることがない。答えは届くが、組織は何も学ばないのだ。
静かなコスト
それが「静かなコスト」だ。AIは個人に情報を提供できる一方で、組織自身については以前と同じくらい無知な状態に放置してしまう。だからこそ、どの経営陣にも投げかけたい質問は、「どうすれば従業員にもっとAIを使わせることができるか？」ではない。むしろ次のようなものだ。「従業員が機械に尋ねることを好むという事実は、私たちに尋ねることのコストについて何を物語っているだろうか？」貢献には露出が必要だ。質問とは、目に見える「知らないこと」の最小限の行為である。もし機械がそれらをすべて吸収しているなら、私たちは無知の問題を解決したわけではない。それを私有化しただけなのだ。