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Warum Mitarbeiter AI-Fragen vor Kollegen verbergen
Eine Kollegin erzählte mir kürzlich, dass sie einem AI-System eine Frage gestellt hatte, die sie ihr eigenes Team niemals gefragt hätte. Es war keine sensible Frage. Es war eine grundlegende – etwas darüber, wie ein Teil des Geschäfts ihres Unternehmens tatsächlich funktionierte, eine Sache, von der sie fand, sie hätte sie vor drei Jahren verstehen müssen. Sie tippte es in ein Chatfenster, anstatt sich an die Person zu wenden, die acht Fuß entfernt saß und es in einem Satz hätte beantworten können. Ich habe dasselbe getan. Ich vermute, die meisten, die das hier lesen, auch. Wir neigen dazu, das unter Bequemlichkeit abzuheften. Ich denke, es ist etwas anderes. Es ist ein Messwert.
Die sozialpsychologischen Kosten
Es gibt eine lange Forschungstradition darüber, warum Menschen nicht fragen. Studien zum Hilfesuchen am Arbeitsplatz zeigen, dass Angestellte es vermeiden, Kollegen aus zwei Gründen zu fragen: wegen sozialpsychologischer Kosten – der Angst, inkompetent zu wirken – und ökonomischer Kosten – der Sorge, dass die Frage einen in ein Beförderungsgespräch verfolgt. Feldexperimente auf internen Wissensplattformen zeigen, dass beide Kosten das Fragen unterdrücken und dass Anonymität sie teilweise beseitigt. Wenn der Name des Fragenden verborgen bleibt, kommen die Fragen heraus.
Eine Anfang des Jahres in Knowledge and Process Management veröffentlichte Studie liefert die dunklere Version desselben Befunds. Die Autoren benennen ein Konstrukt, das sie Wissensunterdrückung nennen: das bewusste Zurückhalten wertvoller, unaufgefordert bereitgestellter Informationen aufgrund interpersoneller und sozio-emotionaler Barrieren. Kein Horten – die Person schützt keinen Vorteil. Sie hat etwas zu sagen, das es wert ist, und beschließt, dass das interpersonelle Risiko es nicht wert ist. Drei Mechanismen treiben dies an: die Angst vor der Reaktion des Empfängers, der Wunsch, die Gefühle anderer zu schonen, und Selbstschutz. Die Schlussfolgerung der Autoren ist eine, zu der ich immer wieder zurückkehre: Die Intelligenz geht nicht durch fehlende Technologie oder fehlende Anfragen verloren, sondern durch ungelenkte soziale Filter.
Der sicherste Kollege, den die meisten je hatten
Setzen wir nun eine Maschine in dieses System ein. Die AI urteilt nicht. Sie erinnert sich bei der Leistungsbeurteilung nicht an Ihre Frage. Sie hat keine Meinung über Sie, keinen Rang, kein Meeting, in dem Sie ebenfalls sitzen. Sie ist im streng psychologischen Sinne der sicherste Kollege, den die meisten Menschen jemals hatten. Natürlich fragen wir sie Dinge, die wir uns gegenseitig nicht fragen würden. Die Kosten des Fragens sind auf einem Kanal auf Null gesunken und auf allen anderen hoch geblieben. Das bedeutet, dass nun etwas Nützliches sichtbar wird. Die Lücke zwischen dem, was Menschen Maschinen fragen, und dem, was sie sich gegenseitig fragen, ist ein grobes Maß dafür, wie viele soziale Kosten Ihre Organisation der Neugier auferlegt. Jede an die AI geleitete Frage, die ein Kollege besser hätte beantworten können, ist ein kleiner Messwert an diesem Instrument.
Ich möchte hier vorsichtig sein. Die AI zu fragen ist oft einfach die richtige Wahl, und ich plädiere nicht für Reibung. Wofür ich plädiere ist, dass eine an eine Maschine gerichtete Frage dort endet, wo sie begonnen hat. Niemand erfährt, dass diese Sache für kompetente Personen unklar ist. Kein Prozess wird korrigiert. Die Person, die hätte antworten können, erfährt nie, wie ihre Expertise von außen aussieht. Die Antwort trifft ein, und die Organisation lernt rein gar nichts.
Die stillen Kosten
Das sind die stillen Kosten. AI kann Einzelne informieren, während sie die Organisation genau so unwissend über sich selbst lässt wie zuvor. Die Frage, die ich daher an jedes Führungsteam richten würde, lautet nicht: „Wie bringen wir die Leute dazu, AI mehr zu nutzen?“ Sie geht eher in diese Richtung: Was sagt uns die Tatsache, dass unsere Mitarbeiter lieber eine Maschine fragen, darüber aus, was es kostet, uns zu fragen? Beitrag erfordert Offenlegung. Eine Frage ist der kleinste denkbare Akt des sichtbaren Nichtwissens. Wenn die Maschine sie alle verschlingt, haben wir das Problem der Unwissenheit nicht gelöst. Wir haben es privatisiert.