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組織のアイデア受け入れのギャップを修正する
ある州政府機関が、従業員提案制度を導入している。最初の18ヶ月間で、数万人規模の職員数に対して寄せられたアイデアはわずか132件だった。そのうち採用されたのは12件。その12件のアイデアは、単一の会計年度で約720万ドルの実証済みのコスト削減をもたらした。この削減額は年次報告書に大きく掲載される。しかし、本当に興味深い数字は「132」という数だ。それはもたらされた削減額に対してではなく、毎日の労働時間の大半を使い、公共サービスが機能不全に陥っているのを目撃し、その理由を正確に把握していながらも、発言できずにいる人々の数に比べて、あまりにも少なすぎるという点においてだ。
その溝はモチベーションの欠如ではない
アイデアがどこで消えていくのかについては、多くの明確な証拠がある。ガーナの公務員制度における全省庁を対象にしたフィールド実験では、階層社会の文化が根強く、若手職員が新しいアイデアを提案することなど到底できない環境であることが判明した。研究者たちは官僚たちに対し、問題を小さく実行可能な解決策へと分解し、同僚たちに提案するよう訓練を行った。6ヶ月から18ヶ月後、個人的に訓練を受けた職員は、アイデアを提案し議論する確率が測定可能なほど高くなり、行政手続きも改善されていた。私が最も示唆に富むと感じたのは、何が機能しなかったかという点だ。同じ訓練を部門単位で実施したところ、それは大半が失敗に終わった。各部門はその訓練を既存の階層構造の中に飲み込んでしまい、壮大で、多大なリソースを要求し、公務員全体を巻き込むような計画を作り上げてしまったのだ――つまり、他人の予算を必要とするため、結果的に決して実行されない種類の提案である。個人のアプローチは小さく、局地的で、実行可能な変更を生み出した。集団のアプローチは、誰も責任を持たない壮大な野心だけを生み出したのだ。
階層構造は介入を拒絶しなかった
制約は移動した。英国の年金・雇用省（DWP）が3,549人のスタッフを対象に生成AIアシスタントの導入効果を検証した際、1人あたり1日平均19分の時間削減が測定された。これを大規模な機関全体に掛け合わせると、機関の内部には膨大な量の新しい人間の注意力が生み出されていることになる。しかし、その機関の正式なチャネルが受け入れられるアイデアの数は、年間せいぜい100件程度だ。思考のための時間が増加している一方で、思考を受け入れるための許容量は、以前のまま全く変わっていないのである。アイデアが生き残るためには、長くて険しい道のりを経なければならない。それを思いついた本人が「これはアイデアだ」と認識し、職務上のリスクを冒さずに口に出し、自分のインセンティブを複雑にするかもしれない管理職に理解され、組織の言葉に翻訳され、そして予算を持つ誰かに引き継がれる必要がある。ほとんどのアイデアは、最初の1、2ステップで密かに消え去り、何の記録も残さない。受け付けられたアイデアの数というのは、存在するアイデアの総量を測っているわけではない。フィルターをくぐり抜けて生き残った数がどれだけあるかを測っているに過ぎないのだ。それが正しいのであれば、今後10年の設計課題は、人々をよりクリエイティブにする方法を考えることではない。その道のりをいかに短縮するかという問題なのだ。
従うべき3つのこと、どれも費用はかからない
アイデアは、承認できる最も権限の高い人間ではなく、行動を起こせる最も小さな単位へとルーティングせよ――ガーナの結果は、規模の拡大こそが野心の死に場所であることを示している。提案システムを評価する際は、採用された割合ではなく、提出されたもののうち論理的な回答が得られた割合を基準にせよ。最初の数字こそが、人々が実際に反応するものなのだ。そして、未完成の思考を受け入れよ。ほとんどの組織の応募フォームは、費用対効果のケーススタディを伴う完成された提案書を要求する。それは、問題に気づいたばかりの人間に対して完成品を求めるようなものだ。これらすべての背後には、より静かな議論が存在している。提案制度とは、効率化のためのツールではない。それは、その組織が誰の観察を「現実の知識」としてみなすかについての宣言なのだ。ケースワーカーや夜勤の技術者が何かを提案し、それに対して真摯な返事を受け取ったとき、組織はこう宣言したことになる。「あなたのこの場所に対する見立ては、知識としてカウントされる」と。それは、コスト削減の問題になる以前に、尊厳の問題なのだ――もっとも、これら12件のアイデアが示すように、コスト削減は後から自然とついてくるものではあるが。どの大企業や組織も、コンサルタントに高い金を払って作らせているような分析を、すでに内部に抱えている。難しかったのは、それを生成することでは決してなかった。それを「聞き取る」ことのできる仕組みを構築することだったのだ。